Você se lembra de quando o "atendimento ao cliente" era uma marca registrada de um bom negócio? Lojas como JC Penney e Sam Walton entendiam que seus clientes eram seu maior patrimônio e se dedicavam a descobrir como atender às suas necessidades. De alguma forma, essa filosofia parece ter se perdido no século XXI.st século.
Houve um tempo em que os vendedores podiam ser irritantes, rondando os potenciais compradores, mas hoje em dia é quase preciso uma equipe de busca para encontrar um vendedor quando necessário. Mesmo para fazer uma compra, muitas vezes é preciso atravessar a loja a passos largos para encontrar alguém no caixa para receber o pagamento.
Há algumas semanas, comprei uma lâmpada cara para substituir uma que havia queimado acima do fogão. Na semana passada, essa lâmpada nova também queimou. Então, fui a uma loja de materiais de construção de marca conhecida e a troquei por outra. Quando cheguei em casa, porém, abri a embalagem lacrada e encontrei a lâmpada nova rachada em três lugares.
Então voltei à loja de ferragens de renome nacional e comprei outra lâmpada sem rachaduras. Mas esta também não funcionou. A julgar pelo barulho que fazia ao ser chacoalhada, algo dentro dela estava quebrado. Precisei de três viagens para conseguir uma lâmpada de reposição que funcionasse.
Então, o jornal nacional ao qual sou assinante – entregue todas as manhãs junto com o jornal local – não chegou. Liguei para o departamento de circulação, recebi o obrigatório “Peço desculpas” e “Sinto muito”, e me garantiram que o periódico seria entregue até as 3h. Nunca chegou!
Frequentemente lemos sobre os problemas do setor varejista, com menções à queda nas vendas e, muitas vezes, à culpa atribuída às compras online em vez das lojas físicas. Isso surpreende alguém, considerando que as instituições varejistas reduziram o atendimento ao cliente a praticamente nada e que podemos receber o mesmo nível de atenção personalizada pela internet?
Penney e Walton construíram seus negócios com base em um interesse genuíno e preocupação com seus clientes, garantindo que eles se sentissem valorizados e necessários. Eles eram homens de fé, motivados por passagens bíblicas como “Faça aos outros o que você gostaria que fizessem a você” (Mateus 7:12), e “Não façam nada por ambição egoísta ou por vaidade. Em vez disso, com humildade, considerem os outros superiores a vocês mesmos, não buscando cada um os seus próprios interesses, mas cada um também os interesses dos outros.” (Filipenses 2:3-4).
O mundo empresarial moderno, deixando de lado os fundamentos de uma cosmovisão bíblica, opta por uma abordagem de curto prazo, centrada no lucro. Os clientes muitas vezes se sentem tratados como gado, em vez de serem vistos como peças-chave para a sobrevivência em um mercado altamente competitivo e implacável.
Deus, na verdade, deu o melhor exemplo. Ele adotou uma postura de "atendimento ao cliente" quando buscou reconciliar a humanidade rebelde consigo. Romanos 5:8 diz: “Mas Deus demonstra seu próprio amor por nós nisto: quando ainda éramos pecadores, Cristo morreu por nós”. E Jesus declarou em Marcos 10:45, “Pois nem mesmo o Filho do Homem veio para ser servido, mas para servir e dar a sua vida em resgate por muitos”.
Se isso não for o máximo em Atendimento ao Cliente, o que é?
Robert J. Tamasy é vice-presidente de comunicações da Leaders Legacy, Inc., uma organização sem fins lucrativos sediada em Atlanta, Geórgia, EUA. Jornalista veterano, ele escreveu diversos artigos. Legados de Tufting (iUniverso); Negócios no seu melhor: Sabedoria atemporal dos provérbios para o ambiente de trabalho atual. (River City Press); e é coautor, juntamente com David A. Stoddard, A essência da mentoria (NavPress). Para mais informações, consulte www.leaderslegacy.com ou seus blogs, www.bobtamasy.blogspot.come www.bobtamasy.wordpress.com.
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Questões para reflexão/discussão
1. Como você avalia o atendimento ao cliente atualmente, especialmente em comparação com o que você observou e vivenciou anos atrás?
2. Por que você acha que o atendimento ao cliente foi desvalorizado ou reduzido por muitas empresas? Qual você acha que foi o impacto dessas decisões?
3. Você acha que revisitar os princípios de serviço e preocupação com o próximo, conforme apresentados na Bíblia, poderia ser algo benéfico para muitas empresas, sejam elas varejistas ou prestadoras de serviços? Por quê?
4. Qual a sua reação à descrição dos ensinamentos e do sacrifício de Jesus Cristo como "atendimento ao cliente"? Explique sua resposta.
NOTA: Se você tiver uma Bíblia e quiser ler mais sobre este assunto, considere as seguintes passagens: Provérbios 14:15, 18:15, 27:18, 23-27; Colossenses 3:17,23; 1 Tessalonicenses 2:6-12